自主導航，自主避開障礙物，自主計算消毒時間，圍繞消毒目標360°無死角消毒……2月17日，在海淀醫院防疫隔離病區，新上線了一臺搭載消毒清潔系統的防疫機器人。藍色的車身，紅色的噴槍，不停地噴灑，不知疲憊。
據介紹，此前，由于消毒液箱較重，醫護人員不得已把消毒液箱子放到一輛小車上，需要一名醫護人員推著小車，另外一名醫護人員控制噴頭消毒。這樣一來，一次只能一個水箱、一個噴頭工作，需要多次換裝消毒液，且容易消耗體力，影響噴灑速度。
而防疫機器人裝配兩個噴頭、兩個消毒液桶，充電一小時，可以不間斷工作3個小時，原來需要由兩名醫護人員相互配合才能完成的消毒任務，現在一個機器人就能輕松搞定，大大減輕了醫護人員的工作負擔，節省了時間，又避免了交叉感染的風險。
這款防疫機器人是由海淀創業園在園企業———眸視科技公司研發的。疫情發生后，該公司積極研發兼具消毒清潔功能的防疫機器人產品。當了解到定點醫院有迫切的消毒任務需求時，眸視科技決定捐贈設備供其無償使用。
眸視科技公司成立于2017年，專門從事移動機器人視覺處理、環境感知、定位和導航技術研發，核心成員來自清華大學、華中科技大學、哈爾濱工業大學等高校，目前申請發明專利12項。該公司負責人表示，將加大研發投入力度，讓越來越多的場所用上防疫機器人，為“戰疫”盡早勝利做出貢獻。
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外呼機器人落地上海，百倍效率助力社區防疫|先鋒案例
愛分析日前已發布《數字化戰“疫”，挖掘2020年數字政府先鋒力量》案例征集活動，旨在挖掘和致敬疫情期間做出貢獻的數字政府先鋒力量，為身處防疫一線的各級政府、社區、企事業單位展現更高效的數字化工具和服務，同時與大家共同探討并深度透析疫情對數字政府相關行業和企業的業務影響。同時，此次征集也能夠幫助數字政府先鋒力量及時觸達需要協助的相關企業和部門，通過提升自身數字化水平，有效應對此次疫情。
新型冠狀病毒肺炎在全國蔓延近一個月，防疫工作進入關鍵階段，各級政府、社區的工作人員在流動人員排查與回訪、防疫知識科普、口罩預約登記等防疫工作中被海量電話所困擾，面臨巨大壓力。以小i機器人為代表的人工智能企業及智能客戶服務提供商，通過無償推出面向防疫場景的外呼機器人服務，為疫情防控工作增添助力。
COVID-19新型冠狀病毒肺炎已經持續在全國蔓延近一個月。在過去這一個月之中，為了應對疫情，全國各地的政府部門、社區組織在流動人員排查與回訪、防疫知識科普、口罩預約登記等工作中，面臨著遠超平常時期的工作壓力，需要進行大量的電話外呼。
因此，在疫情期間，人工智能在智能客服領域的應用，成為解決各級政府和社區組織響應民眾訴求、提供社會服務的有效手段。
成立于2001年的小i機器人，是中國最早一批從事聊天機器人和智能客服平臺研發的公司。小i機器人從早期的依托于MSN等即時聊天平臺的toC模式，逐漸轉向后期為大型企業客戶建設私有化智能客服平臺的toB模式。在這一過程中，小i機器人一方面在國內較早積累了NLP技術，另一方面積累了深厚的面向金融、電信、政府等領域的客制化能力。
疫情期間，為了解決全國各級政府、企事業單位、社區在疫情防護相關各項工作中面臨的工作量重、人員短缺、增加感染風險的痛點，小i機器人推出了包括防疫外呼機器人、疫情防控問答機器人、疫情查詢神器“i啥啥”等三類公益性服務，免費向有需求的單位提供。
截至目前，小i的公益性服務已經在湖北、山東、貴州、廣東、內蒙、河南、陜西、北京、上海等多個省份落地。
上海實行口罩預約購買，浦東聯洋社區居委工作壓力倍增
自疫情爆發以來，口罩已經成為民眾進行自我防護的必備工具，正處于供不應求的狀態。
為避免人群排隊而產生的疫情風險，上海市自2月2日起正式施行“先預約登記，接到通知后，再前往指定藥店購買口罩”的口罩購買方式。
上海浦東聯洋社區共有六個居委，現入住戶數約1.6萬戶，居民約5萬人。在口罩購買方案施行后頭幾天，居委工作人員在短短幾個小時內便能收到2000多戶預約信息。為了對預約信息進行核實，工作人員需要進行大量的電話通知，在有限的人員數量下，工作壓力倍增。
上海市相關政策規定，首批預約口罩到貨之后，每戶居民限購5個。在這種情況下，如果某個居委的藥房一天能夠到貨1000個口罩，那么當天居委工作人員就需要為200戶分派口罩，需要打通200個電話，而每個居委一般只有兩到三部電話。
一般來說，一個電話從打通到結束，需要消耗一分半鐘，那么理論上200通電話則總共需要消耗5個小時。但是，在實際外呼過程中，電話接通率約在80%左右，即還有20%的電話需要多次撥打。而且，即便人工撥打效率再高，兩次電話中間也需要一定的間隔和休息時間。
因此，在居委的實際工作中，200個電話一般需要2到3個人花費一整個工作日，即約8個小時才能完成，對居委工作人員產生了極大的壓力，影響了其他工作的開展。
小i一天快速上線防疫外呼機器人，外呼效率提升近百倍
在了解到聯洋社區目前的痛點之后，小i基于自身現有的智能語音解決方案，僅用一天就為聯洋社區快速搭建了一套防疫外呼機器人平臺。
小i機器人副總裁肖修鵬表示，小i之所以能夠這么快就能夠搭建出一套適用于社區防疫場景的平臺，首先是因為小i過去在服務企業的過程中積累了大量的落地經驗，對于各類應用場景均有比較成熟的問答流程實現方案。
防疫外呼機器人完全搭建在小i自有的云平臺上，電話線路也完全利用小i自有的線路，無需社區自行搭建服務器，直接進行遠程交付。另外，由于該項目的公益性質，社區居委工作人員對附帶的報表分析功能的需求也相對標準化，不需要做太多的定制開發。因此，外呼機器人能夠在短短一天時間內就快速上線。
在防疫外呼機器人上線之后，居委工作人員通過機器人向預約口罩的居民進行自動外呼，完全無需人為干預。電話接通之后，機器人將會以封閉式提問的方式向居民確認信息，一般僅需數輪固定對話，就可完成全部確認工作，消耗時間相比于人工問答大大縮短。
由于電話外呼是由機器人全程自動進行的，中間無需任何間隔，而且對于沒有接通的電話，也會在間隔一段時間后重新外呼，因此單條線路的實際外呼效率大大超過人工外呼。再加上小i為聯洋社區開通了30條電話線路，機器人可以在30條線路中并發進行外呼，每天大約只需5分鐘左右就能完成200通電話的外呼，效率提升近百倍。
該平臺除了可用于口罩預約確認電話的自動外呼之外，還應用在流動人員情況排查、緊急疫情信息通知、重點人員情況排摸核實和定期跟進、返滬人員防護知識宣講等場景中。
據肖修鵬透露，目前防疫外呼機器人在上海范圍內已服務了超過30家居委，在所有的外呼電話次數中，口罩預約確認大約占70%~80%。
移動互聯網時代，疫情防控問答機器人“大顯身手”
實際上，在移動互聯網時代，電話服務僅僅是防疫的手段之一，它更適合用于較為緊急的場景。而非緊急的咨詢性服務，比如防疫知識的咨詢問答，在大部分情況下都無需通過電話服務來實現，完全可以通過公眾號、APP等移動互聯網手段來實現。
因此，小i機器人提供了另外兩類服務，包括疫情防控問答機器人和疫情查詢神器“i啥啥”。
其中，疫情防控問答機器人以API的方式為客戶免費提供，可由小i的技術團隊將問答機器人嵌入公眾號、APP、企業微信、網頁等第三方平臺，使得問答功能成為第三方平臺的新增功能模塊。
目前，已有包括政務平臺、新聞平臺、醫院、銀行等超過200家第三方平臺應用此服務，10天的交互量高達400萬次。例如協助多地12345實現多端口疫情實時咨詢，嘉定信訪公眾號、重慶銀行公眾號等嫁接小i防疫問答機器人等。
小i機器人推出的另一項疫情查詢神器“i（愛）啥啥”，它包含“防疫知識專題頁面”和“防疫問答機器人”兩大部分。其中，防疫知識和疫情信息均來自國家疾控中心、衛健委等權威渠道，由小i通過深度調研，針對返崗人群在疫情期間的特別需求而推出。
通過防疫知識專題頁面，用戶可以了解到全國范圍內的疫情發展信息，最新疫情防控知識信息，并能了解到針對返崗人群的全方位“返崗”知識普及，盡最大努力降低“返崗潮”可能帶來的疫情防控問題。目前，“i啥啥”的使用人群已覆蓋全國三十多個省市。
從宏觀視角來看，當下正在發生的疫情，以及中國經濟社會發展帶來的人口流動加大、經濟形態更加多樣、經濟聯系更加廣泛等新形勢、新變化，都對我國各級政府、基層社區和社會組織的應急動員乃至社會治理能力提出了更高的要求。
目前，相比于金融等領域的客服中心，政府的客服中心規模還相對較小，難以應對緊急情況下大規模的電話涌入。預計在疫情結束后，將會有越來越多的地方政府考慮預留一部分電話線路，用于緊急情況下的社會應急動員與管理，同時很可能也會帶動一波政府智能客服平臺的建設。
在這樣的背景下，通過人工智能等新技術來改進工作方式、提升工作效率和效果，已經成為各級政府下一步的優先選擇。因此，智慧政府也將有望成為小i機器人等智能客服技術服務商所關注的重點領域。
在智能客服領域，平臺部署模式一般有公有云平臺和私有化部署兩種方式。相比于其他行業和領域，政府領域出于信息安全及合規性考慮，對客服平臺和呼叫中心一般傾向于采用本地化部署，因此小i等具備本地化交付經驗的廠商具備一定優勢。
同時，由于深度學習算法具有黑盒屬性和不可解釋性，在政府領域的應用相對受限。因此，在政府領域的具體場景的對話流程中，廠商需要在算法模型的基礎上深度結合專家規則，并對政府領域語料庫有足夠積累。這些要求對廠商的解決方案交付能力提出了很高的要求，需要廠商具備強大的本地化實施團隊。
據了解，小i機器人早在2006年就為上�？莆ㄔO了基于PC端網頁的客服機器人“海德先生”，為企業提供科技項目申報的咨詢服務，是中國首個政府領域的智能客服機器人。在2008~2011年間，小i機器人先后為江蘇移動、交通銀行、湖北電信、上海12333、中國海關總署等大型客戶建設智能客服平臺，在金融、電信、政府等領域積累了豐富的語料庫，形成了一支超過600人的對客戶場景有深刻理解的實施交付團隊，具備相當的本地實施和交付能力。
來源：北京日報客戶端,愛分析ifenxi
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