【站西鞋城網(wǎng)-鞋業(yè)新聞】 [案例]李小姐是某公司的采購(gòu)員，每逢建材、家居或文具類的展會(huì)李小姐都要光顧，采購(gòu)一些公司計(jì)劃中的材料或辦公設(shè)備。在上海的家具展，記者恰逢采購(gòu)的李小姐，并與她一起摸索家具展的情況。
此次出行，李小姐是要為公司選擇一款會(huì)議桌椅。在瀏覽近半個(gè)展廳的時(shí)候，李小姐駐足到一個(gè)很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。
參展人員十分熱情，一見(jiàn)到李小姐在一款桌前觀看時(shí)，走到李小姐面前介紹：“你真的很有眼光。正如您現(xiàn)在所見(jiàn)到的，這套會(huì)議桌椅的設(shè)計(jì)是一流的，而且材料質(zhì)地上乘，這么豪華的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的氣質(zhì)。”
李小姐輕聲答到：“這個(gè)，我倒不是很重視。你能給我講講它具體構(gòu)造嗎？比如說(shuō)高度、邊角之類的……”
參展人員熱情地回答說(shuō)：“當(dāng)然可以，這套桌椅設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，其邊角都是采取歐洲復(fù)古風(fēng)格……”
李小姐搖搖頭，打斷了他的話，笑笑說(shuō)：“你說(shuō)得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關(guān)心……”參展人員立刻接過(guò)她的話說(shuō)：“我知道您想說(shuō)什么！這套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面還有保護(hù)層，我保證它的使用壽命絕對(duì)在20年以上。”
李小姐很無(wú)奈，再次重復(fù)道：“你說(shuō)的這些，我都相信，也可以感覺(jué)得到。不過(guò)，我想你誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心它的……”顯然，李小姐本想說(shuō)：“我更關(guān)心是否適合我所在的企業(yè)用，這款桌子所配的相關(guān)椅子是多少付？”
然而沒(méi)等她說(shuō)完，銷售員便搶過(guò)她的話說(shuō)：“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。這樣，無(wú)論是您的員工還是您在會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)都可使用。此外，如果你買(mǎi)全套的，我們可以給你優(yōu)惠價(jià)……”
李小姐打斷了他的話：“對(duì)不起，我想我不需要了，謝謝你。”
為什么這位參展銷售員說(shuō)了那么多好處———質(zhì)量、價(jià)格等，卻沒(méi)能吸引客戶，反而還打消了客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情呢？
如何和客戶溝通應(yīng)該說(shuō)是很多參展人員最頭痛的問(wèn)題，也是最難把握的。而究竟如何做好這一點(diǎn)，當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)掌握多一點(diǎn)主動(dòng)，占據(jù)有利的位置同客人溝通呢？我們邀請(qǐng)到了勵(lì)展國(guó)際銷售部的工作人員說(shuō)一下他們的感受與看法。
與客戶溝通要因人而異
記者：從展會(huì)角度來(lái)看，有效的溝通就是營(yíng)銷人員在展會(huì)上與潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個(gè)有效的方式。那么，在展會(huì)上，參展商應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行溝通呢？
勵(lì)展國(guó)際銷售部：行業(yè)展會(huì)云集了眾多的產(chǎn)品和商家，要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶牢記，最重要的就是要突出“異”。
記者：去同存異，如何用做到“異"，在復(fù)雜的展會(huì)面前贏得高效率的溝通內(nèi)融，參展商應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？
勵(lì)展國(guó)際銷售部：企業(yè)參展的一個(gè)重要目的，就是通過(guò)展會(huì)直接與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。但即使是專業(yè)展會(huì)，前來(lái)參展的客戶所涵蓋的范圍也相當(dāng)廣泛：有技術(shù)人員采購(gòu)人員，還有負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息的情報(bào)人員。
對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，最想了解的是最新產(chǎn)品的研發(fā)進(jìn)度和價(jià)位；對(duì)采購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，尋找產(chǎn)品供應(yīng)商是他們的最大目的；而對(duì)情報(bào)人員說(shuō)，目的則是收集最新的研發(fā)方案、產(chǎn)品性能等信息，在此之上做比較分析，幫助企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)研發(fā)。
由于不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)也不同，針對(duì)不同客戶的咨詢派出適合的人員與其溝通，將能更好地解決客戶提出的問(wèn)題，增加他們的滿意度。因此，企業(yè)必須事先做好充足的準(zhǔn)備，比如產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、溝通者的名片等等。這是展會(huì)上參展人員在針對(duì)不同的觀眾做出的最好回應(yīng)，也充分增加了客戶對(duì)企業(yè)的印象。
要多問(wèn)多聽(tīng)，及時(shí)了解客戶的需求
記者：如前面所述的例子，我們可以看得出，銷售人員從見(jiàn)到李小姐到她離開(kāi)，一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但李小姐，最終選擇了離開(kāi)。
勵(lì)展國(guó)際銷售部：在展會(huì)上，如同李小姐所面對(duì)的銷售人員很多，在他們與客戶的溝通中，他們沒(méi)有與客戶達(dá)成一致，客戶很快便失去了。
其實(shí)展會(huì)上，觀眾來(lái)到每一個(gè)展位前未必一定是來(lái)談業(yè)務(wù)，作為展商一定要多問(wèn)問(wèn)來(lái)者需要什么幫助，多聽(tīng)聽(tīng)客戶對(duì)展品提出的問(wèn)題。不可毫無(wú)目的性的需求獲得信息。很顯然，李小姐遇到的那位參展人員，在沒(méi)有弄清客戶的真正需求前就滔滔不絕、漫無(wú)目的的講解，結(jié)果只會(huì)適得其反。
記者：作為參展商應(yīng)該做到哪幾點(diǎn)？
勵(lì)展國(guó)際銷售部：其一，要知道這個(gè)客人對(duì)你的產(chǎn)品大概會(huì)有哪些要求？其二，如果遇到對(duì)于不懂產(chǎn)品的客人，就要按照自己的思路去引導(dǎo)客人。
當(dāng)然，要是在展會(huì)之前已經(jīng)預(yù)約好客戶，在客戶來(lái)觀展之前，就要對(duì)客戶所需要的產(chǎn)品做好詳盡的了解，才可以給客戶滿意的答復(fù)。
記者：如果銷售人員總是在提問(wèn)客戶很多問(wèn)題，而沒(méi)有做產(chǎn)品上的介紹，會(huì)不會(huì)讓客戶感覺(jué)不“舒服”？
勵(lì)展國(guó)際銷售部：“積極提問(wèn)”并非什么新生事物。在尋求他人的理解之前，你得先理解他人。在對(duì)客戶的話語(yǔ)做出回應(yīng)之前，你要確保自己明白他的這些話將如何影響他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。“積極提問(wèn)”背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息，例如客戶的目標(biāo)是什么，他的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么，他希望獲得哪些可量化的收益，他使用什么樣的評(píng)估系統(tǒng)。這樣一來(lái)，客戶會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)真正的專家。