【正文】俗話說：“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視……在多種多樣的客戶中，有一種客戶一遇到銷售人員就會對其產生敵對情緒，產生煩感。
客戶的敵對情緒其實是一種很正常的心理表現，畢竟沒有人喜歡別人從他口袋里掏錢。敵對型客戶容易情緒失控，而且顯得不可理喻。針對敵對型客戶，銷售人員不能馬上離開，也不能以牙還牙，較主要的是與他們交朋友，同時，銷售人員要時刻保持鎮靜，以平靜的語氣講話，待客戶冷靜下來再討論客戶關心的問題并提供解決方案。
敵對型客戶可以分為畏怯敵對型客戶、懷疑敵對型客戶和統御敵對型客戶。由于這幾種敵對型客戶的消費心理和表現不同，因此，銷售人員與之打交道的方式也有所不同。
一、應對畏怯敵對型客戶
畏怯敵對型客戶在團體中一般不太會表現，大多較為沉默。在人際溝通方面常表現得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現出冷漠和無所謂的態度。
與畏怯敵對型客戶打交道時，銷售人員應切忌表現得過于熱情，顯出急于達成交易的樣子，這樣只能遭致其更大的敵對態度。較為恰當的方式是謹言慎行，以極大的耐心和細心引導、捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉變對方態度，達成落訂。
二、應對懷疑敵對型客戶
懷疑敵對型客戶往往在言語之間用懷疑的眼神看人，并且他們會對銷售人員熱情的介紹無動于衷。這類客戶疑心很重，他們的說辭往往讓銷售人員難以回答。疑心重的客戶總是疑神疑鬼，懷疑起人來毫無根據卻又深信不疑，抓住表面現象或偶然事件不放，搞得自己一天到晚心神不寧。不論什么時候，懷疑敵對型客戶都生活在對別人的揣摩之中，他們不信任別人，也無法相信自己。一般來說，這種客戶產生懷疑敵對情緒的原因可能是曾經上過當，也可能是對銷售人員存有戒心，或者是對產品不放心。銷售人員在面對懷疑敵對型客戶時可以采取以下兩種方法：
1．提供產品證據
由于懷疑敵對型客戶必須親自看到證據才肯相信銷售人員所說的話，所以，銷售人員可以提供手頭能找到的一切證據向其說明自己所說的話是真實可信的。較好能將自己企業或產品的獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性和表揚性文章等請客戶過目，相信這些一定能讓懷疑敵對型客戶心服口服。
2．坦誠實在
毫無疑問，人人都喜歡坦誠的人。因此，銷售人員只有給懷疑敵對型客戶坦誠實在的印象，才能贏得其好感。所以銷售人員和這類客戶交談時要注意語氣，切不可眉飛色舞，唾沫橫飛，這樣會讓客戶產生一種華而不實的印象，進而對產品產生懷疑。
專家點撥
具有敵對心理的人一般很難與人相處，也難以主動與人示好。不管是畏懼敵對型客戶、懷疑敵對型客戶，還是統御敵對型客戶，都有一個共同點，就是“敵對”。他們的敵對心理常常使銷售人員很難接近他們，更不要說成功洽談了。盡管如此，銷售人員如果能以友好的態度對待他們，并根據其特點區別對待三種不同的客戶，相信無論是哪種客戶，銷售人員都能與之做朋友，并順利地降服他們，畢竟人人都不喜歡拒絕一個友好的人。