本報記者 田婷
一間不起眼的小門面，一人，一桌，一部電話，門前再豎一塊寫著“家政職業(yè)介紹”的黑板，一家家政中介就算開張了。這樣的小中介，如今在合肥的一些小巷內(nèi)仍可見到。這些家政中介只提供信息咨詢和勞務中介服務，與保姆沒有雇傭關系，對客戶也沒有用工質(zhì)量承諾，僅憑三寸不爛之舌“牽線搭橋”，一旦出了問題就推得一干二凈，成為家政服務市場的隱患。 “散兵游勇”仍有市場
有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年，全省工商登記注冊的各類家政服務企業(yè)3132余家，其中公司類為1335家，個私類則高達1807家。有業(yè)內(nèi)人士分析，僅就鐘點工、家庭保潔這一塊的家政服務機構來說，合肥市大約有三四百家，其中九成以上都是中介性質(zhì)，公司制規(guī)范化管理的家政企業(yè)寥寥無幾。
既不能保證客戶享有可靠的服務質(zhì)量，也不能給家政服務員帶來穩(wěn)定的工資收入和社會保障，那么，家政中介為何還如此紅火？有業(yè)內(nèi)人士分析認為，從家政企業(yè)角度來看，是因為家政中介的投入很小，門檻較低，一般人用3—4萬元便可開辦，從業(yè)人員水平也參差不齊。由于中介投入的管理費用、管理精力少，家政服務員與企業(yè)的關系始終處于松散狀態(tài)，一個家政服務員，可能在幾個中介都登記了信息，從而致使服務水平上不去，最終又造成企業(yè)很難規(guī)模化成長和發(fā)展。
從客戶的角度來看，中介介紹來的家政服務員的費用比正規(guī)家政公司的低廉；某些客戶雇傭過干得不錯的鐘點工，會向親戚朋友推介，因此，一些市民通過“口口相傳”的介紹方式，也能聯(lián)系到一些家政服務員。 “實際上，這些客戶沒有意識到公司制管理的優(yōu)勢，比如服務質(zhì)量有標準、可追溯等等。小中介介紹來的保潔員，往往只是‘一塊抹布打天下’，沒學過任何專業(yè)清潔技能。 ”合肥市大海家政保潔公司總經(jīng)理吳海峰說。
此外，有業(yè)內(nèi)人士披露，一部分家政服務員的傳統(tǒng)觀念也造成了家政中介遍地開花。 “公司制、員工制管理下的保姆，家政公司要收取一定的管理費用，一些保姆不愿意從工資中被扣除這些管理費，有的就自己跳出來找活兒干，或者在中介機構登記求職信息。 ” 公司化“整編”提升品質(zhì)
在我省不少城市，由于受城市家庭小型化、人口老齡化等趨勢的影響，育嬰師、老人護理等家政服務人員往往供不應求，家政行業(yè)發(fā)展空間極大。但就目前市場情況來看，如果家政服務機構僅停留在當中介、為雇主和員工“牽線搭橋”是遠遠不夠的。只有規(guī)范化發(fā)展、不斷往高端走，才能帶動整個行業(yè)水平提升。為此，自2010年以來，在中央財政資金的支持下，合肥、亳州等地均開展起家政服務龍頭企業(yè)試點，支持規(guī)范的公司制家政服務企業(yè)。合肥安心家政服務有限公司、徐敏家政服務中心、大海家政保潔服務有限公司等5家龍頭企業(yè)所擁有的門店總數(shù)，由2009年的17家發(fā)展到目前的68家，增長近3倍。
“員工來公司的第3天，我們就給他買好意外險；同時，我們還逐步給員工上‘五險’，公司的200名員工里，擁有‘五險’的已有兩成。除此之外，我們的員工每天都要來公司簽到，定期接受培訓，員工與公司聯(lián)系緊密，自然有了歸屬感和安全感。 ”吳海峰說。今年年初，“大海家政”的一名員工在省城某小區(qū)工作時，不慎從復式住宅的樓梯上跌下來，公司時間將他送往醫(yī)院；同時，由于公司給員工購買了意外險，無需客戶承擔任何費用。
不僅員工享受了公司制的好處，客戶也能明顯感受到公司制家政服務的品質(zhì)。“公司在保潔服務流程上都有具體的規(guī)范，洗手池怎么洗、踢腳線怎么擦，都有一整套標準，不管是派出哪名員工去服務，我們都要保證客戶享受到了穩(wěn)定、可追溯的家政服務。為進一步保障客戶合法權益，公司還鼓勵客戶對服務不達標的員工提出投訴、建議，并給予一定獎勵。 ”吳海峰告訴記者。
“我們不僅有自己的家政品牌，也有自己的規(guī)章制度匯編。 ”皖嫂家政服務中心董事長宛志英說，在這家家政公司的會客廳里，記者看到了成套的公司規(guī)章制度匯編，既有培訓管理制度、內(nèi)部管理制度，也有家政管理制度，其中，家政管理制度又細分為服務流程、服務標準、考核獎懲標準、爭議解決及理賠制度等，十分詳盡。“家政中介對員工完全無約束力，而我們家政公司對‘品牌’二字格外看重，必須通過一系列標準來規(guī)范我們的服務，同時建立系統(tǒng)的回訪制度。 ”宛志英說，如今，公司還聘請了法律顧問，為員工和雇主的合法權益保駕護航。 “信用評級”規(guī)范發(fā)展
在商務部門的大力推動下，眼下，省城家政龍頭企業(yè)內(nèi)部管理也實現(xiàn)了新突破。 “截至目前，合肥市家政龍頭企業(yè)共投入數(shù)百萬元，用于購置車輛、辦公設備以及完善企業(yè)內(nèi)部服務標準和管理體系建設。基本形成了完備規(guī)范的專業(yè)服務程序，收費標準上墻公示，服務員統(tǒng)一著裝上崗，用戶回訪率平均達到95%，回訪平均滿意率達到90%。 ”省商務廳商貿(mào)服務處有關人士說。
不僅如此，合肥市家政龍頭企業(yè)還專門安排了管理人員赴北京、杭州等發(fā)達地區(qū)參加職業(yè)指導師培訓，召集門店經(jīng)理舉辦管理培訓班，為企業(yè)規(guī)范管理打下堅實基礎。有的還加大了購買家政意外傷害險的覆蓋面，同時積極與有關部門探討家政人員購買養(yǎng)老保險的可行性。目前，這些家政企業(yè)基本形成了集企業(yè)內(nèi)部管理、質(zhì)量檢測、服務網(wǎng)絡、信息平臺為一體的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。
同時，家政企業(yè)也越來越重視信息管理系統(tǒng)的建設。目前，合肥市家政龍頭企業(yè)對企業(yè)網(wǎng)站進行了新的升級改版，自主研發(fā)的家政管理內(nèi)部軟件系統(tǒng)也已在試運行階段，門店之間實現(xiàn)互通互聯(lián)；所有家政服務人員的培訓、服務工作查詢調(diào)檔均實現(xiàn)電子化管理，并實現(xiàn)了家政服務用戶的網(wǎng)上選人；與合肥市家政服務平臺35114的聯(lián)網(wǎng)融網(wǎng)也在緊鑼密鼓的推進之中。
據(jù)省商務廳有關人士介紹，2013年是我省“家政服務標準化年”，為了規(guī)范家政服務市場，加快“放心家政體系”建設，將培育支持 “家政服務企業(yè)認證評估機構”，以第三方中介機構對家政服務企業(yè)進行信用評估評級。通過開展信用評級，增強企業(yè)的信用意識，不斷提高企業(yè)的知名度與影響力，以取得社會各界的信任與支持，使信用不良的企業(yè)強化信用管理，健全守信機制，從而讓群眾免受不規(guī)范家政中介之苦，享受到優(yōu)質(zhì)的“放心家政”服務。
題圖：12月7日，在合肥市皖嫂家政服務公司，工作人員為雇主提供家政信息。 本報記者 吳文兵 攝