有媒體報道，江蘇省人社廳、省商務(wù)廳、省發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)席會議辦公室、省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會日前聯(lián)合出臺了《家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(試行)》，包括清潔、生活護(hù)理、母嬰護(hù)理、育嬰、物品搬運(yùn)等5類服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。規(guī)定了對服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、消費(fèi)者和監(jiān)督管理的基本要求，填補(bǔ)了江蘇家庭服務(wù)業(yè)沒有質(zhì)量評判的空白。那么，蘇州家政市場的服務(wù)質(zhì)量怎樣？是否也有類似的規(guī)定？
近日，記者對蘇州家政市場進(jìn)行了調(diào)查，從家政協(xié)會了解到，目前蘇州只有一份月嫂服務(wù)規(guī)范，其他家政服務(wù)規(guī)范未發(fā)布，但已著手研究，最遲會在明年年初發(fā)布適合本地的家政服務(wù)規(guī)范。
□見習(xí)記者 周登登 邱悅蘭
月嫂要求寫得挺細(xì)
家政服務(wù)規(guī)范未明
隨著江蘇省 《家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）》的發(fā)布，家政市場的服務(wù)質(zhì)量再次引起了關(guān)注。蘇州家政市場的服務(wù)質(zhì)量如何？是否也有類似的規(guī)定？記者從蘇州家政協(xié)會秘書長過天虹處了解到，目前蘇州家政服務(wù)市場只有一份今年5月份制定的月嫂服務(wù)規(guī)范，對其他家政服務(wù)的規(guī)范還未發(fā)布
在工惠家政服務(wù)中心，家政服務(wù)員蔣紅正忙著為一位阿姨辦理合同。她告訴記者：“我們這的服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)再上崗。這位阿姨已經(jīng)接受了家政服務(wù)培訓(xùn)，非常搶手。”記者觀察了下這份合同，在背面，有對服務(wù)人員的規(guī)定，比如“不得擅自離崗”等，同時也有對客戶的明確規(guī)定，但具體的服務(wù)規(guī)范并未列出。不過，在另一份月嫂合同最后，記者看到有明確列出 《月嫂服務(wù)基本準(zhǔn)則》，內(nèi)容精細(xì)到對產(chǎn)婦及嬰兒的每一步護(hù)理、家務(wù)和指導(dǎo)工作，還要求每天記錄工作日志。
朝陽夕霞家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者，目前蘇州市家政服務(wù)業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上并沒有明確規(guī)范，但客戶在面試家政服務(wù)員時，可以在公司的主持下對服務(wù)的具體任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定。為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司還規(guī)定每位家政服務(wù)員有3天的試用期，3天期滿后客戶再決定是否簽合同。“簽訂合同后的一個月內(nèi)如果客戶對我們的服務(wù)員不滿意，公司會免費(fèi)重新推薦另一位家政服務(wù)員。”這位負(fù)責(zé)人說。
在采訪中記者了解到，多數(shù)家政服務(wù)公司并沒有關(guān)注到省出臺的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，對家政服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也沒有強(qiáng)制規(guī)定。
客戶投訴常有發(fā)生
糾紛處理沒有依據(jù)
周華是一位私營業(yè)主，由于和妻子兩人忙于工作，家中的衛(wèi)生會請家政公司的服務(wù)人員定期上門清掃。“不過他們打掃的衛(wèi)生我并不是太滿意。”周華說，特別是抽油煙機(jī)，有些家政服務(wù)員根本就不擦，并明確表示這不屬于他們的服務(wù)范圍，如果擦的話就需要另外加錢。周華的妻子說有一次她回家的時候正好是阿姨打掃完衛(wèi)生，地板上都是水漬，特別滑。“她就是用濕拖把拖了一遍，沒有再用干拖把拖干凈。我們?nèi)绻约捍驋叩脑捴辽僖蟽纱危阉疂n拖干才行。”
過天虹也提到，由于市場對家政服務(wù)員的需求過大，所以對家政服務(wù)質(zhì)量很難控制，客戶的要求很難達(dá)標(biāo)，投訴量也較大。但由于沒有明確的規(guī)范，在處理投訴時，“公說公有理，婆說婆有理”現(xiàn)象常有發(fā)生，過天虹很無奈地說道，“如果能有一個明確的規(guī)范，那今后處理就投訴方便多了。”
不過，有了規(guī)范的月嫂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶家庭的好感度和滿意度較高。正在接受月嫂服務(wù)的徐敏慧是一位90后新媽媽，她告訴記者，由于沒有與婆婆同住，所以月嫂給她的幫助太大了。“我生之前就找好了月嫂，生完之后她到家里來照顧我和寶寶，對寶寶的各種護(hù)理都是她教給我的，她還給我做月子飯。”徐敏慧說，“月嫂確實有她的獨(dú)到之處，即使價錢高一點(diǎn)也是值得的。”
蘇州正在著手?jǐn)M定規(guī)范最遲明年初出臺
過天虹介紹，截至目前，在蘇州市家政協(xié)會登記過的會員將近50家，加上其他小中介公司，蘇州市場上的家政服務(wù)公司已達(dá)400家。服務(wù)人員年齡在45到55歲之間，以下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女為主。他說，除了60歲以上從事陪護(hù)老人服務(wù)的人員，其余服務(wù)人員必須考取資格證書，持證上崗。但由于目前需求較大，僅市區(qū)就超過25萬，供給不足12萬，缺口大概在13至15萬之間，所以目前持證上崗的家政人員比例僅40%左右。
供需不平衡的現(xiàn)象帶來了市場混亂，小中介、黑中介違法違規(guī)現(xiàn)象頻發(fā)，很難監(jiān)管。據(jù)悉，為避免中介市場的混亂，家政協(xié)會將主推家政服務(wù)信息平臺，實現(xiàn)信息共享，未來客戶可直接通過這個平臺免費(fèi)尋找到合適的家政服務(wù)人員。“公益性的發(fā)展方向?qū)⒋龠M(jìn)整個家政服務(wù)業(yè)良性發(fā)展。”過天虹說。
過天虹表示，家政協(xié)會已經(jīng)研究過省出臺的《家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(試行)》，蘇州將結(jié)合本地群眾需求，最遲在明年年初推出育嬰及家政服務(wù)的規(guī)范，內(nèi)容將涉及多久清洗一次窗簾、如何拖地板等細(xì)節(jié)。
